Politique d’annulation et de remboursement

1. Objet

Cette politique décrit les règles d’annulation et de remboursement applicables aux commandes passées sur FaitMaison (plats faits maison, livraison ou remise en main propre). Elle complète les CGU.

2. Nature des produits – Droit de rétractation

Les plats et denrées alimentaires sont des biens périssables. Le droit de rétractation applicable à la vente à distance peut être exclu dans certains cas (notamment pour les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement). Nous mettons néanmoins en place une politique commerciale d’annulation et de remboursement décrite ci-dessous.

3. Annulation par le Client

3.1. Avant début de préparation

L’annulation est possible tant que le Cuisinier n’a pas commencé la préparation. Si l’annulation est validée dans ce délai, le Client peut obtenir un remboursement selon les modalités ci-dessous.

3.2. Après début de préparation

Une fois la préparation commencée, l’annulation est en principe impossible ou non remboursable, compte tenu de la nature périssable du produit et des coûts engagés.

3.3. Après finalisation / remise / livraison

Après la commande terminée (remise effectuée / livraison effectuée), l’annulation n’est pas possible.

4. Annulation par le Cuisinier

Si le Cuisinier annule une commande acceptée (indisponibilité, incident, impossibilité de livrer), le Client est éligible à un remboursement total du montant payé pour la commande, sauf situation exceptionnelle justifiée (fraude, abus).

5. Remboursements

5.1. Mode de remboursement

Les remboursements sont effectués via le moyen de paiement initial (Stripe). Les délais d’apparition sur votre compte peuvent varier selon votre banque (en général quelques jours ouvrés).

5.2. Litiges qualité / non-conformité

En cas de problème de qualité, de non-conformité (plat non conforme à la description, incident avéré), ou de non-livraison, FaitMaison peut ouvrir un dossier et demander des éléments (photos, description, heure, échanges via chat). Selon l’analyse, un remboursement partiel ou total ou un autre geste commercial peut être proposé.

5.3. Retard important

En cas de retard important imputable au Cuisinier (ou à une livraison organisée via la Plateforme, le cas échéant), un geste commercial ou un remboursement partiel peut être envisagé selon le contexte (périssabilité, possibilité de consommation, communication préalable).

5.4. Abus et fraude

En cas d’abus (demandes répétées non justifiées, informations mensongères, fraude), FaitMaison peut refuser un remboursement, limiter l’accès au service, ou suspendre le compte conformément aux CGU.

6. Procédure (comment demander)

1. Contactez le support via Support ou support@faitmaison.com
2. Indiquez : identifiant de commande, date, Cuisinier, motif, preuves
3. Nous accusons réception et analysons la demande

7. Décision et communication

Nous vous informons de la décision (acceptation/refus/alternative) et, en cas de remboursement, nous procédons au traitement via Stripe.

8. Contact

Support : support@faitmaison.com – page Support.